面對“寒冬”,他們憑什么“活下來”?

發布時間:2021-08-20

不知不覺,2020年已經過去了一半。疫情,讓中國的千萬企業被迫成長。有人難以為繼,揮淚告別;有人咬牙蛻變,涅槃重生……

那些活下來的企業,他們做對了什么?面對充滿不確定性的外部環境,我們該從他們的經驗里學到什么?


企業微信聯合《哈佛商業評論》約訪了來自各行各業的眾多企業,與國內知名學者共同了解、分析了這場疫情給商業模式帶來的變化,總結了企業在后疫情時代增長的新動力、新方法,為中國企業走出疫情影響、迎接新一輪增長提供了可參考的范本,并形成了刊物《關系“近”化——后疫情時代的增長通道》。



以下是部分內容摘要:


01

“失聯”的消費者,該去哪里找回?

疫情發生后,減少出行成為普通大眾的主要防控方式,這對實體經濟的打擊是巨大的:線下客流驟減,商場、門店被迫關停,營收銳減;開業遙遙無期,租金、倉儲持續消耗,虧損嚴重。大量企業面臨著“只出不進”的困境,資金流日漸告急,不得不面對“生死存亡”的問題。


但是,客流消失了,人們對商品和服務的需求也消失了嗎?

顯然不是的。那么,線下“失聯”的消費者,都去了哪里?


疫情防控期間,人們的居家時間變長,更多的人將更多的時間花費在了互聯網上。微信及WeChat的合并月活躍賬戶數已達12.025億。根據第三方數據報告,在疫情期間,微信用戶的日均使用時長顯著增長。

                        

線下“失聯”的消費者,其實在微信里。

在線下遇冷的生意,可以到微信里找回商機。


02

在微信里,企業要如何才能貼近、留住消費者?

首先,用專業的形象贏得顧客信任。在線下,員工穿著品牌的服裝,帶著工卡站在門店里提供服務,能夠得到消費者的認可;在微信里,員工用企業微信添加顧客的微信,帶有企業的標識和實名認證,并通過日常溝通和朋友圈發表專業知識,建立專業人設,自然而然地獲得顧客的信賴,成為顧客微信里“專業的好友”。



其次,用數字化工具高效了解顧客,提供有溫度的服務,用穩定優質的服務提升復購。比如:通過企業微信的標簽分類管理顧客,了解每一位顧客的特點和偏好,不見面也能拉近與消費者的關系,讓顧客感覺“被重視”,服務體驗更好。還能批量服務同一標簽的顧客,四兩撥千斤。



此外,通過服務不斷積累數據,洞察消費者,不僅進一步貼近顧客,更能發現成本更低、效果更好的運營手段,不必一味依賴割肉秒殺。比如,快時尚品牌UR通過數據分析發現,線上消費客群更偏好打卡、競賽、互動等形式的活動,效果甚至優于直接發20元無門檻優惠券,因此品牌的營銷活動也相應作出調整。


最重要的是,企業需要把顧客留在自己手中,才能提供持續穩定的服務。員工用企業微信加顧客微信,一旦員工離職,企業可以把他添加的顧客分配給其他員工繼續服務,對企業來說,留住來之不易的顧客;對顧客來說,服務不中斷,一直很貼心。


03

消費者在哪里,增長點就在哪里

通過對海量企業的觀察,我們發現:及時轉到線上,并且能夠貼近消費者、提供穩定優質服務的企業,在疫情的危機中都維持了穩定經營,甚至實現了逆勢增長,“活下來”了——

眾多金融企業為保障疫情期間業務的有序進行,提升了數字化連接和服務的能力,在線提供不間斷、零接觸的服務:


  • 在疫情期間,微保的管家通過企業微信添加投保人的微信,線上提供保險咨詢、理賠協助等服務,還通過群聊的方式,為17位新冠肺炎患者提供了理賠協助,為30位罹患新冠肺炎的醫護人員送去了關懷與慰問金。微保通過企業微信,在疫情期間也及時響應3000萬用戶的保險需求,緩解用戶的緊張情緒,共渡難關。


零售、餐飲企業則把門店導購、客戶經理等傳統觸點線上化,在線為消費者提供產品和服務,提振營收,緩解線下危機:


  • 面對線下客流驟減,食材大量積壓的問題,西貝全國200多家門店的客戶經理,都通過企業微信添加顧客微信,每天與9萬多名顧客保持溝通,提供線上訂餐和食材訂購的服務,讓顧客疫情期間也能吃到美食。疫情期間,西貝的線上營收占到了總營收的80%以上。

  • 連鎖時尚品牌歌莉婭也在疫情期間將服務轉到線上,讓導購用企業微信添加消費者,通過朋友圈發布商品信息,引導消費者通過小程序商城購買,不見面也能做生意,單日最高銷售額超過300萬,日均銷售額超過100萬。


而家裝、健身等嚴重依賴線下服務的行業,則開辟云定制、云健身等服務模式,利用數字化手段與既有用戶保持親密關系,同時觸達潛客,為復工后的增長做好準備:


  • 雖然疫情期間不能上門服務,但立邦刷新服務的千余名服務人員,通過企業微信與微信上的消費者保持著緊密溝通,為消費者診斷墻面問題、提供選色建議、發送效果圖、溝通工期、預約上門時間。情況一允許,就可以馬上提供上門服務。

  • 黃金時代健身作為健身連鎖品牌,在疫情期間利用企業微信群直播,每天開設4種課程,帶動學員“云健身”。學員用微信就能邊看邊練,還能直接轉發給自己的朋友一起看。每日觀看量超過十萬,覆蓋到約20萬會員和潛客,不僅疫情期間沒有與學員“失聯”,還為疫情后的增長做好了準備。


這些企業不論大小,能夠在疫情期間逆勢增長,他們都做對了一件事:貼近顧客,并為顧客創造價值。只有持續貼近顧客并為顧客創造價值,企業才能在外部環境的復雜變化下,發現增長的機會。


疫情步入中后期,商業環境依然充滿不確定性,但在任何商業環境下,都有企業在增長。疫情帶來了挑戰,更推動了商業的進化,帶來新的增長空間。企業微信也將不斷完善產品能力,為企業提供增長動能。

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