步入以人為中心,服務驅動增長的黃金時代

發布時間:2021-07-28

2020年已過去2/3,你感受到最大的商業變化是什么?

 

是否參與了直播的興起?

是否加入了不少線上社群?

 

今年,無論身處哪個行業,人人都深感不易,但扛到現在,焦慮多了幾分,希望就多了幾分。企業微信團隊與數百萬企業并肩經歷了疫情,一樣體會頗深。在2020年中經濟論壇上,企業微信團隊高級行業總監陸昊進行了分享:


01

企業數字化如果只做內部辦公

就只做了一半

疫情期間,企業都通過數字化工具實現在線會議、審批等內部協作。但如果企業數字化只做內部辦公,就少做了很重要的一半——連接客戶的那一半。這場疫情,讓許多企業意識到了:往日線下門店里川流不息的顧客,離店后就很難再聯系上。只有企業數字化的連接延伸到外部,在線上把客戶加為好友,才能在隔離的情況下,繼續提供服務


聯通、電信等運營商開始使用企業微信,滿足上億用戶的精細化服務需求。中國電信全國近60萬服務管家,已經通過企業微信為超過3000萬用戶提供1對1的線上服務


疫情讓線上與線下的服務進一步融合,而這種融合也讓企業對數字化的需求更為迫切,這些需求,早已超出了內部辦公的范疇。


02

未來,客戶關系是基礎

服務力提升是關鍵

面對這樣的市場環境,企業正在轉變思維去應對:從以前的「流量思維」轉向「服務思維」。服務并不是粗暴的花錢買流量,再變現,而是把重心放在提高服務質量上,通過好的服務建立品牌忠誠度,讓客戶真正留下來


中國人保用企業微信合規服務客戶,成交認可度提升了80%,有效溝通率也提升了20%。

 

疫情期間,更有大量企業選擇了企業微信來做線上客戶連接,企業微信已經幫助企業服務了超過2.5億的微信用戶,并且這個數字還在持續快速地增長。


03

步入以人為中心

服務驅動增長的黃金時代

這次疫情雖然讓企業連接客戶的方式產生了改變,但企業服務客戶的本質并沒有變,那就是更加貼近客戶。客戶在哪里,企業就在哪里,客戶只能在線上,那企業就把自己搬到線上。企業快速適應新的聯系方式,并在新方式上努力延續著之前給客戶提供的消費體驗。

 

中國最大的連鎖便利店中石化易捷便利店,正是通過企業微信找到了新的增長點。僅廣東省300多家加油站,就已經累計發送優惠券5億張,帶動營收超過1.8億

 

疫情后,線上添加的客戶微信不會消失,這是企業適應外部環境帶來的結果。導購要變成企業接觸顧客的「超級觸點」,一部手機就可以變成一個門店,這是一個新的黃金時代


OPPO的導購在門店邀請顧客添加自己的企業微信后,可以在線上繼續觸達這些顧客,并提供增值服務。如今OPPO在企業微信上的日銷售額已超過了300萬。



這些觀點,是企業微信團隊在財經作家吳曉波舉辦的2020年中經濟論壇上分享的,吳曉波老師本人也分享了他觀察到的幾點商業變化。



吳曉波老師告訴在座的企業家:


疫情期間,門店開不了張,只能進行消費者關系重建。西貝通過企業微信添加客戶進行食材配送與外賣服務,線上交易額占到了總交易額的80%以上。是移動互聯網的工具,幫助這家知名線下連鎖企業度過了最艱難的時刻。當疫情結束后,這部分用戶還在嗎?還在的,而最大的價值就是“他們還在”。當世界發生變化的時候,它是不可再回去了

 

如今是一個社交、電商、服務三流合一的時代,獲客成本越來越高,「流量思維」要進入到「留量思維」。你有100萬用戶,我有10萬用戶,有多大區別呢?如果這10萬用戶進行重復購買和用戶之間的推薦的話,可能產生超過100萬用戶的銷售額和利潤。

 

傳統營銷的核心不是一次性購買,而是重復購買。但在互聯網領域,長期以來外部流量太大,大家就忽略了這一點。2020年,流量成本越來越貴,所以我們需要把流量沉淀下來,然后讓消費者和供應商之間形成更好的互動關系,這是新工具帶來的一些新的可能性。

 

客戶關系成為了企業最重要的數字資產。今天所有做消費品的人,無論是做虛擬產品的,還是做實物型銷售產品的,獲客成本、客單價、復購率都成為了產品銷售最重要的三個數據。


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